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危机管理如何高效处理好

来源:森算云 2020-09-15

  企业在经营过程中遇到管理和竞争等因素的危机事件和负面影响,品牌进入发展期和成熟期,充分重视舆论的影响,往往有意外事件和准备后的网络舆论引起的危机。危机宣传是危机管理系统的处理水平,是指对企业和品牌产生负面影响的危机采取的一系列自助行为,其目标是检测危机、消除影响、恢复形象等。

  危机管理系统。

  品牌维护森算云认为危机管理的核心是交流和传播,加强企业方面信息的公开、公开,获得更多的公共交流机会,赢得公众对企业和品牌的理解、原谅和和和和解。

  危机事件也是采取适当的危机对策,获得公众支持提高品牌形象的机会。-诺曼R·奥古斯丁教授。

  1.危机周期模型。

  危机在不同阶段有不同的生命特征,为了更有效地管理和分析危机,需要从诞生到结束各个时期明确识别。从被认可的两组模型中发生危机之前的警告和检测非常重要,这个时期是杀死危机和控制危机影响的最佳阶段,在危机爆发的时期,处理和控制成为核心任务。

  斯蒂文·芬克四阶段模型。

  l准备期间。

  危机在诞生前从渐变、量变开始,这个阶段是危机发生的时期属于危机的警告,在出现渐变症状时企业无法确定其未来发展的趋势和结果,此时的指导是预防量变症状的出现,特别是对于突然爆炸性的增加量变化。

  l发作期间。

  危机在准备期间冲出警告防守水平进入发作期间,企业如果事先没有发现危机或疏忽,有可能错过爆炸期这一危机发生前的最佳处理阶段,相反可以用更多的方法抑制或消除危机发生的可能性。

  l扩散处理期(续期)

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  此时,危机已经出现扩散的迹象,企业不仅要了解信息的扩散程度,还要评价随着扩散的加剧对危机处理相关领域的相关影响。危机真正爆发时,专业的危机处理决策者和管理者发挥重要作用,也是真正显示危机警报机制和宣传队伍能力的时候。

  l后遗症(痊愈期)

  有效的危机处理后,危机事件已经平息,企业获得痊愈恢复的机会和优秀的处理结果使企业受益。无效的危机处理可能会导致事件无法完全解决,残留因素的发酵可能会在准备期间或发作期间或扩散期间继续事件,引起另一次危机。

  米特洛夫五阶段模型。

  l危机信号的检测。

  通过危机监测识别可能的危机预警信号,及时应用危机预防措施,在最早期做出危机判断或直接解决将发展成危机种子。

  l检测预防。

  启动团队搜索信号中可知的风险因素,采取应对措施减少潜在损害。在时间紧迫的情况下,在危机爆炸前尽量获得积极的优势,在媒体、公众和社会各界获得支持者,减少危机爆炸时产生的负面影响程度和传播范围。

  l危机控制。

  危机已经产生,可能被企业内部或者外部所熟知,危机处理团队在这个阶段应该尽少危机对企业运营的影响,协调企业外部环境的关系,处理危机处理,发布信息,解决方案等一系列要素,减少负面影响

  l恢复阶段。

  危机处理逐渐趋向于明朗化,这个阶段也应该合理顺利地恢复企业各部分的运作,让企业在内外环境中表现出积极认真的态度,获得更多的支持者加快结束危机的影响和企业的完全恢复。

  l学习总结。

  企业经历危机事件后,全体成员对危机管理措施的回顾和审视,学习其中的逻辑和正确的应对措施,总结错误和社会各界的反馈和态度等,整理成文,作为企业危机的参考和处理知识库进行记录。

  2.危机管理因素。

  危机周期模型是管理要素,也是应对企业经营中可能存在的宣传危机,处理危机事件的关键。

  危机监测能力。

  危机治理的首要任务是进行监控,在企业经营、发展平稳顺利的时期,不仅要有危机意识和制定比较完善的应对措施,还要尽量引进或开发先进的预测监控系统,使企业具有良好的危机预测能力防范和杀死危机萌芽。

  l危机警报机制。

  企业应对危机有充分的警告机制,建立可识别的危机等级划分,对不同等级划分应对措施的模板和框架。例如,对可判断的危机类型、扩散状况、传播反应等进行信息分析,预测评价的影响度、发源地、目的等。

  l专业管理者。

  专家技能、经验、素养等优势是不可或缺的因素,也是危机深入研究分析、预防措施、应对措施方案、危机处理实施控制和指导的关键,也是危机处理结果方向的保障。

  通过媒体关系了解事件的客观现状,获得媒体、公众等支持者的同意和支持等,获得妥善处理事件的机会。

  l及时有效。

  提高危机应对能力、反应速度需要危机处理和决策支持,建立危机处理队伍由决策层亲自参与危机决策,由专业危机处理队伍完成及时有效的工作任务。其中,为了保证及时有效地处理危机事件,危机管理总结备案的参考和指导是事先制定的机制和方案,为企业赢得危机中的支持者和主导权。

  危机宣传的操作流程。

  1.危机管理计划流程。

  l监视跟踪。

  通过舆论信息、媒体动态、竞争对手动态、客户纠纷、内部运营信息等,结合企业和品牌相关的动态信息监视,对信息传播的范围和速度、信息量变化和媒体渠道、关键词和目标发言等可追溯性分析,识别警告信息是具体的等级和方向

  l扩散和干预。

  危机问题受话题魅力、时间准备、推进者运营等因素的影响扩大,相关企业需要分析和判断舆论和事件的原委,根据企业宣传资源的积累制定有效的干预指导措施。

  l成型应对。

  问题已经形成的阶段应该快速评估和拆解问题,特别是对事件传播速度、突发节点、聚合形式、相关范围的评估,分配事件权重优先级,对问题制定应对措施,为下一次危机处理争取时间和机会。

  l解决处理。

  根据应对措施和危机处理策略的指导解决当前问题,同时处理危机的根源。表层问题的解决是延缓问题的升级和扩散,根本问题的处理是釜底抽薪式彻底解决危机的关键。

  l善后总结。

  事件处理结束后,应尽快恢复事件原委员会和工作流程中的细节得失,以及应对策略、管理执行、对外关系等方面可以改善和调整的地方。另一方面,监视危机事件的后续馀波,防止复发或产生新的危机。

  2.操作过程。

  l发现危机问题。

  一方面,要发现内部经营运营中的缺陷,另一方面,要监视自己相关程度不同的舆论渠道。整理产品、市场营销、宣传推广等可能发生的问题,提出意见,记录危机管理数据库,准备外部舆论信息。外部舆论监测会涉及到媒体、话题、关键词、热点、观点、发展趋势、内容摘要等要素的分析跟踪等更多维度和水平的影响。

  l防控措施。

  针对话题原因、事件发展经过、传播扩散途径、影响现状、话题发起人、参与者观点方向、主流观点等情况分析的结果,危机宣传团队根据危机事件的评价将其分解为权重合理的优先处理水平,整理各细分问题之间的关联,制定可行的对策。

  例如,开展媒体、舆论、相关人员、推进者的状况调查,结合事件原委员会的状况制定对策,降低网络信息的权利和话题转移等。误解或恶意攻击引起的负面事件需要企业把握时机,根据事实给予公众正面的反应,通过追踪战略找到始作俑者追究责任,迅速解决事件。

  总结一下。

  网络时代信息的主要传播特征是通过互联网的快速传播,负面信息的增长速度是可怕的。如果没有舆论体系的支持,仅靠人力已经不能满足需求。然而,舆论趋势的最终判断和信息评价仍然需要职业经理人丰富的经验,以及企业危机意识和过往经验的总结和积累。

  重新调整是危机管理成长和提高危机预警和防御能力的关键环节,也是检验团队能力和专业水平的最佳途径。职业经理人可以从危机事件中,找出危机事件的起因、酝酿、传播、处理等内部和外部的相互作用,以及各个环节的发展逻辑。底层逻辑越清晰,应对策略和管理调整就越有效。


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